Vertriebsprobleme: die Radiobranche ist nicht allein…

… mit den „beliebtesten“ Themen im Vertrieb.

Beispiel: CRM – Einführung und Nutzung. Dazu ein Ausschnitt aus dem Harvard Business Manager, aus einem Blog-Eintrag von Dirk Zupancic:

„Ja natürlich, wir müssen und wollen CRM umsetzen. Die Geschäftsleitung hat den Bedarf erkannt und schon ein entsprechendes Budget genehmigt.“ In den Folgemonaten wird eine Software angeschafft und implementiert. Die Akzeptanz ist mäßig, das System wird nicht richtig gepflegt und genutzt. Das Projekt bleibt hinter den Erwartungen zurück….“

Der Professor und CEO der German Graduate School of Management and Law in Heilbronn und Leiter des Kompetenzzentrums für B2B-Marketing und Vertrieb an der Universität St. Gallen beschreibt auch den Typ des erfolgreichen Vertrieblers: extrovertiert, freiheitsliebend, selbstbewusst. Entsprechend sind auch die Reaktionen auf geplante Veränderungen:

„Schlage ich Veränderungen im Vertrieb vor, warte ich mittlerweile schon bei jedem Projekt direkt am Anfang auf die Reaktion der Vertriebler: „Zu viel Formalismus!“, „Die Zeit sollten wir beim Kunden verbringen!“, „Jetzt bin ich schon 20 Jahre im Geschäft – bis jetzt war das auch nicht nötig.“, heißt es dann. Der Widerstand kommt sicher, spontan und im Grunde fast immer….“

Ich kenne einige Radiosender, bei denen es „passende“ Mediaberater gibt: erfolgreich, lang im Geschäft und mit guten Kundenbeziehungen. Aber (deswegen?) nicht bereit, notwendige Veränderungen mit zu tragen oder sich anzupassen. Eine schwierige Gratwanderung für jeden Geschäftsführer oder Verkaufsleiter: die „alten“ halten, obwohl sie evtl. sich bei neuen Verkaufsprozessen quer legen, und trotzdem die „neuen“ dazu motivieren, systemantisch und strukturiert zu verkaufen.

Obama und die Vorzüge von Coaching

So könnte es stattgefunden haben – ein Interview mit Birgit Morrien mit US-Präseident Barackk Obama zum Thema Coaching. Selbstverständlich nutzt der vielbeschäftigte mächtigste Mann der Welt dieses hilfreiche Instrument. Sein Coach ist schwarz, weiblich und etwas älter als er.

Hier geht’s zum Interview.

Coaching – der Begriff

Zur Begriffsklärung finden wir in Wikipedia:

„Der Begriff „Coach“ stammt aus dem Englischen und bedeutet dort Kutsche. Er beschreibt also ein Instrument, das es Menschen ermöglicht, von einem Ort zum Anderen zu gelangen. Coaching kann vor diesem Hintergrund auf der Metaebene als Entwicklungsinstrument bezeichnet werden. Das Ziel formuliert der Coachee (Klient), der Coach begleitet den Coachee auf dem Weg als neutraler „Reise“-Gefährte. Erste entlehnte Verwendungen des Wortes fanden im Sport statt. Dort ist der Coach nicht nur Trainer der sportlichen Fertigkeiten, sondern darüber hinaus zielorientierter Begleiter und Motivator. Der Coach im Sport ist damit Trainer der mentalen Fähigkeiten und Fertigkeiten der Sportler. Er bringt nicht die Lösungen für Probleme oder Konflikte mit. Vielmehr fungiert der Coach als neutraler Gesprächs- und Interaktionspartner, der seinem Coachee den Prozess der individuellen (Weiter-) Entwicklung eröffnet, erleichtert und ihn dabei begleitet.“

Hilarion Petzold schreibt zur Begriffsentwicklung, dass „…aus dem dreifachen Hintergrund: 1. ein Instruktor, entraîneur, Trainer (coach), der skills vermittelt, zur Leistung antreibt…2. ein Fuhrmann (coach) mit horsemanship, der den Sechsspänner führt, … 3. der Privatlehrer (tutor) der für eine Aufgabe, ein Sachgebiet (geography coach), ein Examen vorbereitet…“ der Begriff dann 4. in den modernen Sport kommt in der Bedeutung: „für den Kampf trainieren…, für den Wettkampf als „persönlicher Betreuer“ fit machen… und von dort 5. in den Managementbereich: den Manager für Aufgaben und Funktionen vorbereiten und diesem als persönlicher Betreuer, Berater und Begleiter zur Verfügung stehen…“  (H.Petzold: Coaching als „soziale Repräsentation“… (SUPERVISION, Ausgabe 02/2002))

Bewertungssüchtig…

…wenn auch geistreich ist er, der Web 2.0 – Parvenu, ein „neuer“ Menschentypus, den der ZEIT-Redakteur Adam Soboczynski entdeckt haben will und in seinem Kommentar beschreibt.  Er bezweifelt, ob und wie demokratisch (vor- oder nachdemokratisch) diese Zeit-Erscheinung sein mag, karikiert durch die Web-Präsenzen einiger Promis:

„…Die Anbiederung der politischen Klasse an die Netzwelt, die emsige Twitterei von Bundestagsabgeordneten, der Facebook-Auftritt der Kanzlerin zeigt willfährige Knechte des Internets, keineswegs machtvolle Protagonisten. Berühmtheiten stellen sich darin aus, um Freier buhlend, wie die Nutten auf Ausfallstraßen. Prominenz verkommt sogleich zur Semiprominenz…“

Das Web 2.0 „…hebelt nicht nur nationale Gesetzgebung aus, formale Strukturen politischer Partizipation, es verdrängt nicht nur die alten Medien, sondern lässt einen neuen, gleichsam alten Menschentypus auf die Bühne treten: den sozial hyperaktiven, den um Status und Witz kämpfenden Höfling, den reaktionsschnellen und bewertungssüchtigen, den geistreichen Parvenü. Er verachtet all jene, die nicht aus der Deckung kommen. Sie werden eh hinweggefegt werden: die Geisteswissenschaftler altväterlicher Manier mit klobigen Büchern, die ängstlichen Journalisten, die sich an ihre Festanstellung klammern, die verbildet Hochnäsigen, die im gewitzten sozialen Austausch im Netz nur Oberflächlichkeit wittern. Das ist die alte, die durch und durch unerotische Welt, die immer noch nicht begreift, dass die Programmierer weniger, aber rasant wachsender Internetkonzerne die neuen Sonnengötter sind. Der Souverän ist nicht mehr souverän…“

Nun – ich kenne ein paar von denen, von den bewertungssüchtigen ständig aktuellen twitternden Zeitgeistern. Und sie sind im  Netz ähnlich unangenehm wie im richtigen Leben, sind also  beileibe kein neuer Menschentyp. Und dass das Web 2.0. (und 3.0 und 4.0 …) einiges in unserer Welt umkrempelt, ist natürlich auch eine Medaille mit zwei Seiten. Ein paar wenigen der alten Medien, die da verdrängt werden könnten, schadet’s nicht (ihnen schon, aber dem Rest der Welt nicht). Aber ein paar andere sind mir durchaus wichtig, einige von ihnen werden auch in ihren Grundfesten sicher nicht umgekrempelt, und die guten Journalisten werden sich vielleicht nicht mehr an eine Festanstellung klammern können, aber wir werden sie weiterhin dringend brauchen. Und wir werden weiterhin Zeitgenossen brauchen, die für diesen guten Journalismus bezahlen, sei es direkt oder auf dem Umweg über die Werbefinanzierung der entsprechenden Medien. Und so berechtigt diese Kommentar-Sicht aus der ZEIT in einigen Ansätzen auch ist, ich finde die Zeit, in der wir leben und auch einige der benannten Zeiterscheinungen unglaublich spannend…;-)

Der „Problem-Talk“ als Problem

… so lautet die Überschrift eines Kapitels im Buch von Günter Bamberger „Lösungsorientierte Beratung“. In dem Kapitel geht’s um die grundsätzliche Ausrichtung im Beratungsprozess, die sich  lange Zeit „nach hinten“ orientiert hat, auf das Problem: seit wann gibt’s dieses? wie ist es genau? wodurch ist es entstanden? etc. Die darunter liegende Hypothese ist natürlich, dass man die Ursachen bearbeiten muss, wenn man das „Symptom“ dauerhaft in den Griff kriegen oder gar los werden will. In vielen Lebenszusammenhängen ist diese Hypothese ja durchaus richtig, auch in manchen Beratungssituationen. Erstaunlich ist allerdings, welche Türen sich öffnen, wenn man mal wirklich die Vergangenheit und die Problemsicht außen vor lässt und konsequent in die (mögliche) Zukunft schaut. Das sind im Coaching dann Interventionen wie „was wäre wenn…?“.

Ein Entsprechung und Parallele im Medizinbetrieb schildert G.Bamberger im o.g. Kapitel, nämlich die sogenannte Salutogeneseforschung. Traditionell beschäftigt sich die Medizin mit der Pathogenese, also den Entstehungszusammenhängen von Krankheit, mit Salutogenese sind dagegen diejenigen Wirkfaktoren gemeint, die für das (gar nicht so selbstverständliche) Zustandekommen von Gesundheit zuständig sind. Der Autor berichtet von einem Heidelberger Präventivmediziner, Ronald Grossarth-Maticek, der sich ausführlich mit der Entstehung (bzw. Nicht-Entstehung) von Krebs beschäftigt hat: fast 35000 Personen wurden in 30 Jahren diesbezüglich begleitet.

„Besser geschützt seinen insbesondere diejenigen Personen, die sich als Gestalter ihres Lebensschicksals sähen und sich auch entsprechend verhielten, also ihr Leben bewusst planten und nicht mir der Hilfe anderer rechneten. Sozusagen den Gegenpol bildeten die ewig „Leidenden“ und „Klagenden“, die sich als Opfer einer unglücklichen Kindheit, einer ungerechten Gesellschaft und sonstiger widriger Umstände fühlten…“ (S.32)

Das deckt sich mit vielen positiven Erfahrungen aus der Ecke der sogenannten „lösungsfokussierten“ Beratung (Steve de Shazer u.a.) : wer sich eine für ihn positive Zukunft möglichst lebhaft und „echt“ vorstellen kann, hat schon mal einige Samenkörner gesäht (klar – nicht alle können aufgehen…), die Neurowissenschaftler würden sagen, er habe einige zarte Bahnen eines neuen neurolnalen Netzwerk-Musters angelegt. Und wenn er die pflegt  und wenn dann die ersten bestätigenden Erfahrungen dazu kommen, kann es gut sein , dass…

Was Coaching NICHT ist

Nachdem sogar in einigen TV-Shows inzwischen gecoacht wird, und weil man sich vor lauter „Bindestrichcoaching“ (Wolfgang Looss) schon kaum mehr zurecht findet, erscheint es mir wichtig, diese Methode der Personalentwicklung etwas einzugrenzen:

Coaching unterscheidet sich von anderen Beratungsformen, mit denen es allerdings jeweils auch Überschneidungsflächen gibt. Supervision ist relativ ähnlich, hat aber die Wurzeln hauptsächlich im Non-Profit-Bereich und in sozialen Berufen und Organisationen. Führungskräfte bezeichnen Teile ihrer Führungsaufgaben auch häufig als Coaching, meinen damit aber häufig eine Art Mentoring. Der Rollenkonflikt bei der Führungskraft ist im Falle eines tatsächlichen Selbstverständnisses als Coach nicht zu unterschätzen, dadurch ist „echtes“ Coaching durch eine Führungskraft eigentlich nicht möglich. Coaching bedient sich zwar vieler Methoden und Modelle aus der Psychotherapie, ist im Unterschied dazu aber strikt berufsbezogen und ergebnisorientiert. Coaches müssen ihre Grenzen zu therapeutischen Indikationen ganz genau kennen und ihre KlientInnen in entsprechenden Fällen auch weiter empfehlen.

Beratung durch FreundInnen und KollegInnen ist nicht durch einen Vertrag geregelt, verläuft meistens auch nicht nur „in eine Richtung“, außerdem sind die BeraterInnen in diesen Fällen nicht zu der notwendigen professionellen Distanz bzw. einer „distanzierten Nähe“, die für eine Coachingbeziehung charakteristisch ist, fähig. Abgrenzungsbedarf besteht noch zu allen Feldern der Fachberatung (Steuerberater, Finanzberater, Unternehmensberater etc.), die im Unterschied zum Coaching ja meistens die KlientInnen mit konkreten Ratschlägen versorgen, während im Coachingprozess diese idealerweise ihre Lösungen selber finden.

Lernen ist möglich…

… das weiß doch jeder. Aber wie es genau funktioniert, weiß Eric Kandel ganz genau. Er hat sich sein ganzes Leben lang intensiv damit beschäftigt, wie das menschliche Gedächtnis funktioniert, und damit auch das Lernen. Lern- und Erinnerungsprozesse sind so elementar in unserem Leben, dass sie uns wie selbstverständlich vorkommen. „Wir sind die Summe unserer Erinnerungen“, könnte man fast behaupten. Alle Erfahrung und deren Verarbeitung prägen unsere Persönlichkeit intensiv, nach neuesten Erkenntnissen der Neurowissenschaften passiert das auch noch im hohen Alter. Eric Kandel ist 1929 in Wien geboren, er wollte zuerst Psychoanalytiker werden und hat deshalb Medizin studiert. Dabei hat er für die Erforschung der neuronalen Strukturen und Vorgänge Feuer gefangen und hat sein ganzes berufliches Leben der Erforschung von Lern- und Gedächtnisfunktionen gewidmet. Sogar ein Nobelpreis wurde ihm dafür verliehen. Er ist keiner der ganz populären Hirnforscher unserer Zeit (bis jetzt), hat aber ganz wesentliche Beiträge zum aktuellen Wissensstand beigetragen. Sein aktuelles Buch „Auf der Suche nach dem Gedächtnis“ wurde kürzlich verfilmt, der Film ist in den deutschen Kinos bereits angelaufen.

Es handelt sich um eine Mischung aus Autobiographie (er kann auf ein sehr aufregendes Leben zurückblicken) und Geschichte der Hirnforschung. Das Buch bietet auch für Leute, die nicht absolut in die Terminologie der Neuowissenschaften eingeweiht sind, einen sehr guten Überblick über die Entwicklung der Forschung auf diesem Gebiet. Ich habe jedenfalls wieder mal einen Heidenrespekt bekommen für alles, was da in unserem Nervensystem so abläuft: diese Komplexität, dieses Tempo, diese Raffinesse ist wirklich fast unglaublich. Nicht umsonst behaupten die Hirnforscher, dass das menschliche Nervensystem wohl die komplexeste Angelegenheit ist, die uns derzeit bekannt ist. Die wichtigste Botschaft, die sich professionell mit Lern- und anderen Veränderungsvorgängen beschäftigen ist wie gesagt: Lernen und damit Entwicklung passiert immer, wir können nicht nicht lernen. Wir können – im Rahmen unserer genetischen und sonstigen Disposition – auf die Strukturen unserer neuronalen Netzwerke sehr wohl einwirken, wir können uns „absichtlich“ verändern und entwickeln. Natürlich blitzt hier gleich die ganze uralte philosophische Diskussion um den „freien Willen“ auf, die ja gerade einige der aktuellen populären Hirnforscher (Singer, Roth…) wieder kräftig anheizen. In Coachingsitzungen ist das ein „Dauerbrenner“, niemand kommt ohne ein entsprechendes Anliegen zur Veränderung, also ohne den Wunsch zu lernen. Hier ist es hilfreich, wenn der Coach entsprechendes Hintergrundwissen hat und dieses auch in passender Form seinen Klienten vermitteln kann.

Lokalrundfunktage 2009 (1)

… unter dem Titel

„Coupons und Onlineplattformen – neue Kunden für das Radio“ werden auf den Lokalrundfunktagen zwei interessante Projekte vorgestellt. Die Moderation hat Alexander Zeitelhack, die Teilnehmer sind Bernhard Spörlein (Coupon Future GmbH & Co.KG) sowie Krista Benedetti und Dale Mulder – beide von „Regional HelpWanted“.

Termin: Dienstag, 07.07.09, 15:00 Uhr bis 16:00 Uhr

Ich habe „Regional Help Wanted“ (RHW) im Frühjahr in USA kennen gelernt. Der Gründer Eric Straus hat mir die Idee und die Geschichte von RHW ausführlich erzählt – und ich war ziemlich beeindruckt. Das Konzept ist eine relativ einfache Kombination von Radio und Online, es geht letztlich um eine lokale Stellenbörse, die im Web abläuft und im Radio beworben wird. Die Stellenanbieter bezahlen, die Radiosender und RHW teilen sich den Erlös. RHW betreibt diese Stellenbörse derzeit in ca. 350 Standorten in USA und Kanada, das Konzept wurde im letzten Jahr von Target Jobs, einem Spezialisten für Jobbörsen übernommen.

Eric Straus hat mich hinter die Kulissen der Software und des Systems schauen lassen. Bemerkenswert war, dass es ein ausgeklügeltes Statistiktool im Hintergrund gibt, das allen Beteiligten genaue Steuerungsmöglichkeiten und Feedbackschleifen erlaubt: wann werden welche Angebote von wem angeschaut, geclickt, woher kommen die Bewerber, etc. Bemerkenswert auch, dass in praktisch allen Standorten erst nach ca. 2 Jahren so richtig die Post abging. In den ersten beiden Jahren wachsen die WebSites kontinuierlich und ruhig, erst im dritten Jahr scheinen sich Zugriffe, Bewerbungen und damit Umsätze exponential zu entwickeln. Ich konnte auch einige der Umsatzzahlen sehen: sie sind enorm…;-)!

Zweites Projekt auf dem o.g. Panel ist „Coupon-Future“, die neu gegründete Firma, unter derem Namen wir hier in Regensburg die bewährten „Radiogutscheine“ fortführen. Der Einsatz von Gutscheinen hat sich in einigen Sendegebieten und Märkten so positiv entwickelt (bisher haben ca. 40 Radiosender mit uns ihre Gutscheinshops betrieben), dass wir die Weiterentwicklung und den weiteren Betrieb in ein eigenes „Gefäß“ gepackt haben.

Und wie der Name schon sagt: es geht nicht mehr nur um Gutscheine (für die man was bezahlen muss), sondern demnächst auch um Coupons (die gibt’s umsonst). Coupons und Gutscheine sind Marketinginstrumente mit stark wachsenden Entwicklungskurven, vielleicht die einzigen mit einer solchen Wachstumscharakteristik derzeit. Bernhard Spörlein wird von den Möglichkeiten berichten, die Radiosendern ab sofort in diesem Segment zur Verfügung stehen: ein neuer Coupon-Shop ist in den nächsten Wochen einsatzbereit. Mit dies m können Radiosender ihren Werbekunden Coupon-Marketing (auch mobile – also Coupons, die auf’s Handy geschickt werden) anbieten. Und – Radiosender können durch die Plattformfunktion von Coupon-Future sogar mit Hörern bzw. Werbekunden aus anderen Sendegebieten Umsatz machen. Wie? In Nürnberg hingehen und zuhören…!

Selling is history…

… unter dieser Kapitelüberschrift beschreiben die Kollegen von NRS-Media in der neuesten Ausgabe ihres Magazins „Media Solutions“ eine Veränderung, die an der Verkaufsfront zu beobachten ist. Schon der Begriff „Verkaufsfront“ ist in diesem Sinne falsch, weil es längst nicht mehr um ein kriegerisches Geschehen geht, sondern gerade in schwierigen Zeiten umso mehr um echte Beziehungspflege im Kundenkontakt. Die beschriebene Entwicklung geht vom Verkauf hin zur Beratung (nicht mehr ganz neu, ich weiß…). Den Aufbau von panischem Verkaufsdruck solle man ruhig den Kollegen von der Konkurrenz überlassen, und stattdessen eine professionelle, „well-trained“ Kundenbeziehungspflege treten lassen. Nun sind ja gerade NRS-Media und ähnliche Dienstleister bekannt für eine sehr konsequente, auch oft druckvolle und systematische „Verkaufe“, manchmal vielleicht auch an Leute, die das Angebot gar nicht sooo brauchen. Trotzdem finde ich es bemerkenswert, dass hier eine Art Schwenk empfohlen wird:

„Interviewing, consulting and evaluating clients’ needs must be a priority. Product knowledge is not enough – market knowledge and a deeper understanding of marketing itself is an imperative…“

Wer Doug Gold kennt, weiß dass er diese Art der Kundenbeziehung neben den „HardCore-Systemen“ wie Image-Plus etc. schon immer favorisiert hatte und bei „normalen“ Kunden eine sehr gründliche Beratungsarbeit empfohlen hat.

In dem Artikel wird natürlich darauf Bezug genommen, dass Suchmaschinenmarketing, Mobile Marketing und das absolute Überangebot an Werbemöglichkeiten es dem heutigen Werbetreibenden immer schwerer machen, die richtigen Strategien zu finden.

Umso wichtiger ist eine gründliche Aus- und Weiterbildung, ständiges Arbeiten an den eigenen Fähigkeiten und dem eigenen Wissen, sowie der Austausch unter Kollegen. Ein „Muss“ in diesem Sinne ist das Zitronenseminar von und mit Alexander Zeitelhack – eine solide Grundlage und Einführung für alle, die Werbung verkaufen wollen. Im o.g. Sinne also für alle, die ihre Kunden in Sachen Werbung im besten Sinne des Wortes „beraten“ wollen…

Exponential Times…

… das war der Untertitel der „convergence 09″, einer Convention die RadioInk im Februar dieses Jahres veranstaltet hat. Dazu gab’s ein bemerkenswertes Eröffnungs-Video, das einige der wesentlichen Veränderungen unserer Zeit drastisch auflistet. ein Auszug:

• Die Top 10 der heute am meisten nachgefragten Berufe gab es 2004 noch gar nicht.
• Das US-Arbeitsministerium schätzt: die Lernenden von heute werden im Durchschnitt in 10-14 Jobs gearbeitet haben, wenn sie 38 Jahre alt geworden sind.
• Wenn MySpace ein Land wäre, wäre es das fünftgrößte der Welt (zwischen Indonesion und Brasilien).
• Es werden täglich mehr SMS-Nachrichten verschickt, als es Menschen auf der Welt gibt.
• FaceBook bekommt täglich 250.000 neue Mitglieder
• Es gibt heute 480.000 englische Wörter. Das ist fünf mal so viel wie zu Shakespeares Zeiten.
• Eine Woche der New York Times enthält mehr Information, als ein Mensch im achtzehnten Jahrhundert in seinem ganzen Leben zu verarbeiten hatte.
• Twitter verzeichnet derzeit ein jährliches Wachstum von 752%
• Bei YouTube werden 190.000 Uploads gezählt. Und zwar JEDE STUNDE!
• Der Mensch mit den meisten Zuhörern derzeit im US-Radio (Rush Limbaugh) ist jetzt 58 Jahre alt. Der zweite (Paul Harvey) ist 90…

Das Video dauert insgesamt etwa 9 Minuten, und die Reihe geht so ähnlich weiter. Manches dran mag spektakulär sein. Aber es sind mehr als genügend Anzeichen erkennbar, dass und wie schnell sich die Welt ändert. Das heisst für mich, dass „lebenslanges Lernen“ wirklich nicht nur ein Schlagwort ist, sondern dass es dafür jede Menge gute Gründe gibt – Lernstoff sowieso. Und bei all der Gänsehaut, die o.g. Zahlen auch hervorrufen könnten: ich freue mich, in dieser Zeit zu leben – es ist wirklich spannend…